.png)
Tâm lý người bán thường ngại bảo hành, vì khi khách hàng mang tới bảo hành tức là sản phẩm đang có vấn đề, cần được sửa chữa thay thế và có thể khiến cửa hàng lỗ nếu bảo hành miễn phí. Tuy nhiên, đây thực ra là việc bảo hành và cơ hội bán thêm hàng cho khách nếu các chủ doanh nghiệp biết tận dụng.
1. Từ một trải nghiệm có thật
Hôm qua, mình cùng bé em ghé vào cửa hàng bạc hay mua để gắn hột cho chiếc nhẫn bị rớt. Bạn nhân viên nói với mình rằng 1 trong 2 món đã hết hạn bảo hành (1 năm) và cửa hàng sẽ đánh bóng giúp lần này, còn sẽ không gắn hột vì đã quá thời hạn. Mình nói rằng mình sẵn sàng trả phí cho việc gắn hột và đánh bóng, vì mình biết đã hết hạn bảo hành.
Bạn giải thích rằng chính sách mới của cửa hàng là sẽ chỉ bảo hành trong 1 năm đối với trang sức bạc, vì giá trị nhỏ, nhiều khách đem đi đem lại những món đã rất cũ để bảo hành khiến những bộ sưu tập mới không được đón nhận.
Mình nói rằng, chính những lúc khách hàng quay lại bảo hành là những lúc họ sẽ ngắm nghía những món mới dù có ra bộ sưu tập hay không, lẽ ra phải tận dụng những cơ hội như thế này để họ quay lại và mua thêm.
Bạn nhân viên nói rằng vì theo nghiên cứu thấy những bộ sưu tập mới không được đón nhận, khách cứ bảo hành món cũ nên chính sách buộc thay đổi để khách mua nhiều sản phẩm mới hơn. Sau đó thì bạn đem 2 món của mình đi đánh sáng lại.
2. Phân tích từ góc nhìn của mình về chuyện bảo hành
Phân tích một chút, theo mình nghĩ thật ra chính sách sẽ khiến khách hàng bỏ đi hơn là mua sản phẩm mới bởi vì:
Đầu tiên, đôi khi khách hàng bảo hành không phải vì chỉ đeo món đồ đó làm đẹp, nhiều người chọn đeo một món duy nhất suốt nhiều năm vì nhiều lý do phần lớn là kỷ niệm, may mắn, có ý nghĩa đặc biệt, vì bây giờ bạc quá dễ mua, họ có thể thay đổi trang sức bạc và vàng liên tục chứ không hẳn bảo hành mỗi một cái đeo cho đẹp, còn nếu bảo hành nhiều cái không phải họ là khách hàng trung thành sản phẩm bên shop hay sao?;
Thứ hai, nói vì bảo hành mà khách không mua bộ sưu tập mới là chưa đúng, vì thật sự mình hay mua bạc đeo tại cửa hàng này nhưng chả bao giờ thấy bộ sưu tập đó xuất hiện trước mình (facebook, instagram, tik tok…) có chăng là vài ba cái tin nhắn điện thoại mà không bao giờ mình mở đọc, nếu dạo một vòng trên website thì rõ ràng cửa hàng có thay đổi gu cho hợp giới trẻ nhưng thực sự không hấp dẫn mình;
Thứ ba, những người thích đeo bạc như mình bởi vì giá trị thấp, dễ thay đổi, hoặc trẻ hơn là các bạn gen Z, thay vì mua nhẫn inox, chất liệu khác thì bạc vẫn đứng đầu và xu hướng ngày nay bạc chế tác tinh xảo hợp thời trang hơn xưa. Khách hàng trẻ sẵn sàng thay đổi liên tục nếu những mẫu mới ra hợp ý;
Thứ tư, việc bảo hành dù có phí hay không có phí đều cần được duy trì, bởi vì một lần quay lại là một cơ hội bán thêm hàng, đặc biệt phụ nữ dễ bị mê hoặc bởi những thứ lấp lánh dưới ánh đèn lung linh trong khi đợi đánh bóng, bỏ ra vài trăm để sở hữu ngay lúc đó là rất dễ dàng, trừ phi cửa hàng đang thu hút sai đối tượng đến mua sắm;
Một lần quay lại bảo hành là một cơ hội bán thêm hàng.
Thứ năm, cửa hàng từ chối bảo hành sau một năm khiến khách hàng vụt tắt ý định mua món tiếp theo bởi vì sau một năm lỡ rớt 1 hột không thể đeo được dù thích, so với giá ở những cửa hàng bạc khác hoặc trên sốp pi, sản phẩm của cửa hàng thua về mọi mặt: giá cả (gấp đôi), theo xu hướng thời trang, tốc độ ra mẫu mới... Vậy thì mua ngoài sẽ rẻ hơn, chất lượng vẫn đảm bảo (nếu chọn đúng cửa hàng), và lỡ có gì thì cũng không tiếc thì tại sao phải mua ở đây?
Thêm vào đó, kênh bán hàng chủ yếu của cửa hàng là trưng bày tại cửa hàng để khách tới lựa mẫu, trải nghiệm, mà ở cửa hàng thì khách hàng chỉ phát sinh ý định mua mới đi tới (và chỉ mua với thứ họ cần trong giá họ muốn), trong khi ngày nay trải nghiệm mua hàng đã đạt tới chưa có nhu cầu nhưng sản phẩm khiến họ muốn mua (thậm chí mua rất nhiều), cửa hàng làm thế nào để kéo khách nếu không tạo cơ hội để họ quay lại?
Tiếp theo, kênh thứ 2 là online, nhưng hình chụp là sản phẩm trên nền trắng đã remove background. Trang sức như vàng hay bạc chỉ sáng và đẹp trên nền vải nhung đặc biệt là nhung đen và nhung đỏ. Hình ảnh sản phẩm của cửa hàng như thể hiện: “Tôi có sản phẩm A và sản phẩm B và cả sản phẩm C, mua đi. Trong khi hình ảnh của sản phẩm bây giờ cần thể hiện được: “Dưới ánh đèn được quay, tôi có sản phẩm A sẽ mang lại hiệu ứng lấp lanh trên đôi tay bạn, sản phẩm B cho bạn vẻ tao nhã thuần khiết và sản phẩm C cá tính không kém phần nổi bật, bạn có thể chọn một hoặc tất cả cho nhiều dịp”. Khách hàng cảm nhận được độ tinh xảo của món trang sức trên đôi tay của người mẫu, dưới ánh đèn và họ tưởng tương ra đôi tay của họ cũng như vậy, quyết định mua hàng sẽ nhanh hơn. Vậy nên việc giảm lượng mua không hẳn do bảo hành nhiều mà là do cửa hàng chưa hiểu đúng khách hàng của mình;
Cuối cùng, nếu khách hàng mua trang sức bạc không phải là đối tượng chính? Thường mua trang sức bạc sẽ là từ trẻ, nếu họ thích khi lớn dần theo độ tuổi, thu nhập tăng họ sẽ nghĩ đến vàng, kim cương cho những dịp đặc biệt, hoặc vì thích sưu tập, nếu bỏ qua họ từ bây giờ thì cửa hàng đang muốn thu hút họ quay lại như thế nào khi các thương hiệu vàng khác tuy nhỏ hơn nhưng đang rất được lòng giới trẻ?
Nên chuyện bảo hành, khách không tiếc phí đâu, cửa hàng chỉ có lợi hơn thôi. Bảo hành là cái cớ mình cho họ quay lại, việc bạn bảo hành nên được tính vào giá khi bán ra, ngày nay bán hàng không chỉ bán sản phẩm mà là trải nghiệm và dịch vụ (mình sẽ nói rõ hơn trong ebook về định giá bán).
Hơn thế nữa, tâm lý con người thường không muốn mắc nợ ai, khi được bảo hành miễn phí (việc rất đương nhiên), họ yên tâm mua thêm hàng khi chủ cửa hàng chỉ hỏi về việc có muốn mua thêm sản phẩm gì nữa không (đằng nào cũng cất công tới). Và tỉ lệ những trường hợp cá biệt thường nhỏ, nếu tính toán đúng bạn sẽ luôn lời, không trong lần bán đầu sẽ là lần bán sau.
Vậy nên đừng ngại bảo hành, bản thân khách cũng không muốn món đồ bị hư. Thậm chí, ngay cả khi bán online, khách chưa có ý định mua hàng.
Mà nói gì thì nói, dù sao đầu người kinh doanh lớn cũng có sạn, họ có phương án kinh doanh tổng thể của họ. Mình đầu toàn mít trộn với bún heo quay thì chỉ phân tích cho vui thôi, xong rồi mình lặng lẽ bỏ cái nhẫn rớt hột vào túi sau khi được cửa hàng “miễn cưỡng” đánh bóng hộ, từ bỏ ý định mua món mới và tối về mở sốp pi, cho 2 cái nhẫn bạc phong cách ulzzang Hàn vào giỏ, lòng vui phấp phới.
Hoàng Nhi
Business of Maker
Tự học kinh doanh ngách Maker: tự sản xuất, thủ công, handmade, DIY
Comments